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44% des responsables formation jugent trop complexe d'organiser une mise en pratique individuelle pour chaque apprenant (Source : Baromètre de la formation 2026, Edflex)
Il faut un formateur, un créneau et une salle, multipliés par le nombre de participants. La qualité varie ensuite selon la personne qui anime, et la facture grimpe vite. La pratique finit donc réservée à quelques profils, quand elle ne disparaît pas tout simplement du parcours.
Vos collaborateurs suivent alors un module sur l'entretien ou la gestion d'un client difficile, puis arrivent le jour J sans s'être jamais exercés. Le roleplay IA vient justement combler ce manque.
Reste une question que se posent la plupart des équipes formation : faut-il créer un scénario sur mesure ou s'appuyer sur un roleplay existant ? Et si vous le personnalisez, comment vous y prendre ?
Le roleplay IA, une simulation conversationnelle
Un roleplay IA est une mise en situation professionnelle dans laquelle l'apprenant échange avec un avatar piloté par l'intelligence artificielle. L'avatar joue un rôle (un recruteur, un client, un usager mécontent) et réagit en temps réel aux réponses du collaborateur, à l'écrit ou à l'oral.
L'échange dure en général entre 5 et 10 minutes et se termine par une évaluation des objectifs pédagogiques fixés au départ et des conseils pour progresser.
À quoi sert un roleplay en formation ?
Le roleplay comble le maillon qui manque le plus souvent dans un parcours : la pratique individuelle. Il permet à chaque apprenant de s'entraîner sur une situation proche de son quotidien, de tester plusieurs approches et de recommencer autant de fois que nécessaire.
Il offre aussi un cadre sécurisé. L'apprenant s'exerce seul, sans le regard du groupe, ce qui libère la parole et l'expérimentation.
Roleplay sur mesure ou sur étagère : comment choisir
La réponse dépend moins de l'outil que de la situation que vous voulez faire travailler. Un roleplay prêt à l'emploi est idéal pour travailler une compétence transverse. Lorsque la situation dépend d'un cas d’usage métier précis, d'un public spécifique ou d'un vocabulaire propre à votre organisation, la personnalisation peut faire la différence.
Pourquoi les entreprises ont besoin de personnalisation
L'Institut 4.10, organisme de formation des collaborateurs du régime général de la Sécurité sociale, s'est posé exactement ces questions avant de concevoir ses propres roleplays avec Edflex.
À l'Institut 4.10, la pratique existait déjà. Les formations présentielles en management ou en relation usager comportaient des mises en situation. Le basculement de 2020 vers le distanciel a tout compliqué : faire jouer une scène derrière un écran se prête mal à l'exercice. À cette difficulté s'ajoute une contrainte budgétaire forte, puisque les organismes de Sécurité sociale sont engagés dans une réduction de leurs dépenses de structure.
“Le roleplay permet à l'apprenant de faire des simulations seul, sans le regard du groupe. Nous trouvions que c'était un environnement propice pour faire pratiquer davantage.” Iris Loury - Directrice adjointe de l'Institut 4.10
Après avoir arbitré entre de nombreuses idées, l'équipe a retenu deux thématiques
- simuler un entretien de recrutement, pour accompagner plus de 15 000 mobilités internes par an ;
- conduire un entretien téléphonique avec un usager tendu, alors que les organismes de Sécurité sociale reçoivent environ 65 millions d'appels par an.
Dans les deux cas, le roleplay s'insère dans une offre existante. Le premier conclut un parcours modulaire en cinq modules, refondu pour l'occasion. Le second complète une formation présentielle sur la gestion des incivilités, au catalogue depuis une dizaine d'années.
Un seul roleplay peut-il s'adresser à plusieurs populations ?
Ces deux exemples sont très ciblés. Pour autant, la personnalisation n'oblige pas à créer un scénario par public. Tout part de l'objectif pédagogique.
Si vous travaillez une compétence transverse, un scénario plus large peut convenir à plusieurs populations. Il peut cependant être personnalisé pour porter l'empreinte de votre entreprise : son contexte, ses règles, ses mots.
Vous n'avez donc pas besoin de multiplier les roleplays pour couvrir un besoin : un scénario universel, bien ancré dans votre organisation, suffit souvent.
Les critères pour décider de personnaliser un roleplay
Pour savoir de quel côté vous vous situez, trois questions suffisent en général. Elles servent aussi de point de départ au premier atelier de conception.
- Qui est l'apprenant et quel est son métier ?
- Quelle situation professionnelle typique doit-il maîtriser ?
- Quel comportement observable attendez-vous à l'issue de la simulation ?
La troisième question est décisive. L'objectif pédagogique sert de base à l'évaluation et permet de suivre la progression de l'apprenant. Plus vos réponses sont spécifiques, plus le sur-mesure se justifie. Si vous disposez d'une méthode interne ou d'un lexique propre à votre organisation, les transmettre renforce l'ancrage du scénario.
Le catalogue de roleplays proposé par Edflex couvre les soft skills, le management ou la négociation commerciale. Il est ensuite possible d’adapter un scénario grâce à l’outil auteur d’Edflex ou en sollicitant l’aide des experts pédagogiques.
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Comment créer un roleplay IA personnalisé
Un roleplay sur mesure repose sur trois choses : un scénario crédible, un avatar au bon niveau d'exigence et une implication réelle de vos experts métier. Vous n’avez pas à vous soucier de l’aspect technique : il est prise en charge par l'outil d’Edflex.
Faire en sorte que la simulation sonne juste
La crainte la plus fréquente face à l'IA est celle d'un échange caricatural. Le réalisme se joue d'abord dans le scénario, qui doit raconter une histoire plausible, tirée du quotidien des collaborateurs. Il se joue ensuite dans l'avatar. Celui-ci a un ton, des émotions et surtout un passé : il n'arrive pas dans la conversation sans contexte.
Prenez l'usager tendu imaginé pour l'Institut 4.10. Avant même le début de l'appel, il a reçu un courrier, a déjà téléphoné et n'a obtenu aucune réponse. Il décroche donc irrité, et le téléconseiller doit composer avec cet état émotionnel comme il le ferait face à un vrai usager. Au fil de l'échange, l'avatar réagit à ce qu'il entend. Une réponse maladroite fait monter la tension, une reformulation empathique l'apaise : la conversation évolue alors comme dans la vie réelle.
Calibrer la difficulté du roleplay
Ce réalisme soulève une autre question : jusqu'où l'avatar doit-il résister ?
La bonne difficulté est celle qui motive. Un scénario trop simple n'apprend rien, un avatar qui ne lâche rien décourage. L'avatar est le principal levier de réglage :
- pour un public débutant, un avatar plus souple ;
- pour des experts métier, un avatar plus exigeant et plus demandeur.
Le roleplay d'entretien de mobilité de l'Institut 4.10 s'adresse à des collaborateurs qui n'ont pas passé d'entretien depuis longtemps. L'avatar est une recruteuse chaleureuse et empathique. Elle reste exigeante, sans déstabiliser le candidat qui reprend peu à peu confiance.
Cadrer le comportement de l'IA et éviter les dérives
Les avatars des roleplays Edflex intègrent des garde-fous, à l'écrit comme à l'oral : ils restent polis et ne peuvent pas insulter l'apprenant. Un usager « tendu » exprime son agacement sans jamais franchir la ligne.
Si vous attendez des réponses précises de l'avatar (une position conforme à vos valeurs RSE, une règle interne, une procédure), transmettez-les lors de la conception. Elles viennent nourrir le personnage et encadrer ses réactions.
L'avatar peut-il représenter une personne réelle ?
Cette même logique permet d'incarner une figure connue de vos équipes. L'image de l'avatar est travaillée pour se rapprocher d'une vraie photo. Dans les roleplays, elle reste fixe ; l'avatar vidéo animé est réservé au coach IA.
Vous pouvez en revanche faire porter à l'avatar un message et des éléments réels de l'entreprise.
Le rôle de vos équipes dans la conception
Tous ces réglages et la qualité du roleplay reposent sur une condition : la précision de ce que vous transmettez.
L'Institut 4.10 a complété un cahier des charges détaillé, avec les compétences à travailler, le contexte professionnel, le profil et le comportement du personnage. Pour l'appel avec l'usager tendu, l'équipe a même décrit les comportements attendus et à éviter, ainsi que la manière dont l'usager devait réagir selon la posture du téléconseiller.
L'effort s'est révélé plus léger que prévu. L'organisme estime sa mobilisation à une dizaine d'heures pour le premier roleplay, à condition de disposer d'experts du sujet et d'objectifs pédagogiques clairs.
“Contrairement à ce qu'on pensait au départ, ce n'est pas si chronophage. Comparé à un serious game, ça nous a beaucoup moins mobilisés.” Iris Loury - Directrice adjointe de l'Institut 4.10
Aucune compétence technique n'est requise de votre côté. Vous pouvez co-construire le scénario avec les learning consultants d'Edflex ou créer vous-même la capsule dans le studio intégré à la plateforme. Les compétences mobilisées sont avant tout pédagogiques.
Reste l'étape de la recette. À l'Institut 4.10, le pilote du projet, souvent un consultant formateur, a testé le roleplay en observant le réalisme de la situation, le comportement du personnage, la pertinence de ses réactions et la qualité du feedback final. Le premier scénario a demandé plusieurs versions, le temps que les deux équipes apprennent à travailler ensemble. Le résultat a convaincu l'équipe projet, et la vidéo ci-dessous en donne un aperçu.
Mesurer l'impact d'un roleplay IA
L'Institut 4.10 a présenté son premier roleplay à ses clients lors d'un webinar en juin, puis l'a déployé à la rentrée. Les retours ont été nombreux et plusieurs organismes demandent déjà de nouveaux scénarios. Une fois la simulation entre les mains des apprenants, une autre question prend le relais : que retenir de chaque session, et comment suivre les progrès ?
L'évaluation de fin de roleplay
L'évaluation ne réserve aucune surprise. L'apprenant sait dès le départ sur quoi il sera évalué. Les objectifs pédagogiques s'affichent avant la conversation, puis se valident au fil de l'échange, accompagnés de conseils que vous pouvez choisir de masquer. Il n'y a donc ni piège ni surprise, et l'apprenant peut se préparer à réussir.
À la fin, l'apprenant reçoit un compte rendu structuré :
- une toile de compétences qui situe visuellement son niveau sur chaque objectif ;
- une note par objectif et une note globale ;
- ce qu'il a bien réalisé ;
- ce qui reste à améliorer ;
- des conseils concrets pour la prochaine tentative.
En mode vocal, l'évaluation prend aussi en compte les hésitations et les bégaiements. L'apprenant conserve sa fiche de résultats, ce qui lui permet de rejouer la simulation en ciblant ses axes de progrès.
Suivi des apprenants et indicateurs disponibles
Pour l'équipe formation, ces résultats individuels alimentent un suivi plus large. Il se fait dans la plateforme Edflex et remonte dans votre LMS : les roleplays, comme le reste du catalogue, s'intègrent à la plupart des LMS du marché via SCORM ou API. L'Institut 4.10 retrouve ainsi les données de ses simulations directement dans son propre LMS, au sein du parcours complet.
Vous suivez notamment :
- la complétion des simulations ;
- les données d'engagement des apprenants ;
- les résultats obtenus sur chaque objectif pédagogique.
Le format court et conversationnel favorise d'ailleurs un taux de complétion élevé. Engagé dans un échange proche de sa réalité, l'apprenant va facilement jusqu'au bout.
Envie d'aller plus loin sur ces sujets ?
Retrouvez le témoignage complet de l'Institut 4.10 dans le replay du webinar “Plus de pratique, moins de contraintes : l'intégration des roleplays chez Institut 4.10”
Ce qu'il faut retenir
L'Institut 4.10 est parti d'un constat partagé par beaucoup d'équipes formation : la pratique manquait, et les moyens pour l'organiser aussi. Un roleplay sur étagère répond bien aux compétences transverses. Pour une situation métier fréquente ou un public bien identifié, la personnalisation donne à la simulation sa crédibilité, pour un investissement mesuré dès lors que le cahier des charges est précis.
L'organisme prépare déjà d'autres scénarios, en gardant une règle simple : choisir pour chaque sujet la modalité la plus pertinente, qu'il s'agisse d'un roleplay, d'un serious game ou d'une capsule en réalité virtuelle.
« Il ne faut pas hésiter à expérimenter. Pratiquer, tester, recommencer et s'améliorer dans un cadre sécurisé est un vrai avantage du roleplay. » Iris Loury, directrice adjointe de l'Institut 4.10
Vous offrez ainsi à chaque collaborateur ce qui manquait à son parcours : un espace pour pratiquer, se tromper et recommencer.
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