Le pari de Groupama pour massifier une formation vraiment personnalisée

40 à 80%.

C’est le taux d’abandon que peuvent atteindre certaines formations e-learning aujourd’hui. - Source : Les Limites du Digital Learning : Défis et Solutions par Learning Gate - 2025

Un chiffre qui résume à lui seul le malaise : des dispositifs bien intentionnés, mais trop souvent déconnectés du réel, peu engageants, et difficilement transposables dans l’action.

Dans les grandes organisations, le défi est pourtant clair. Il faut former plus vite, plus souvent, avec moins de disponibilité terrain. Développer des compétences dites “vivantes” là où les formats classiques peinent à produire autre chose que de la compréhension théorique. Et surtout, passer d’un savoir compris à un réflexe opérationnel.

C’est précisément ce point de bascule que Groupama a cherché à adresser. Non pas en ajoutant une couche technologique de plus, mais en repensant en profondeur la manière dont la formation peut s’ancrer dans le quotidien des collaborateurs.

L’article en bref

• Groupama part d’un enjeu stratégique : transformer l’expérience client en réflexes relationnels, à l’échelle de 1 500 collaborateurs.
• Le programme Entraide pose un cadre solide (culture, méthode, outils) avant d’activer l’IA.
• Avec Edflex, Groupama co-construit des roleplays conversationnels personnalisés (“Pokémons”) : entraînement illimité + assessment structuré.
• L’IA produit un diagnostic et déclenche des micro-parcours via Edflex, avec une règle claire : IA coach, humain garant.

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Comment Groupama a repensé la formation via l’expérience client ?

Chez un assureur, la relation client est un exercice à part. On vend de l’immatériel, sur des sujets sensibles, et la relation est souvent mise à l’épreuve dans des moments de tension ou de malheur.

Autrement dit : tout concourt à rendre l’expérience complexe, émotionnelle, et déterminante.

Face à ce constat, Groupama s’est fixé une ambition forte : créer une signature relationnelle commune, capable de garantir une expérience client de qualité, quel que soit l’interlocuteur. Un enjeu d’autant plus stratégique qu’il concerne une population large, avec 1500 collaborateurs à former et à aligner.

Les 3 étapes du programme Entraide de Groupama

Poser les fondations avant d’activer l’IA

Cette ambition s’est matérialisée à travers le programme Entraide, lancé en 2023. La première étape n’a pas été technologique, mais culturelle. Il s’agissait d’acculturer les équipes autour du traitement de la demande client en créant un langage partagé.

En 2024, cette démarche s’est structurée avec la création d’une charte autour de trois valeurs, puis d’une méthode complète, déployée en six mois à l’échelle de l’organisation.

Une méthode pensée autour de trois piliers indissociables

1. La culture
2. Harmoniser l’attendu relationnel, expliciter ce qui est considéré comme une bonne posture, et mettre tout le monde “au même niveau” derrière un projet commun.
3. La stratégieIncarnée par une signature relationnelle en quatre dimensions, elle reprend :
   • les fondamentaux métier
   • la structuration des échanges, pour guider la relation sans la rigidifier
   • la dimension émotionnelle, avec un travail explicite sur l’empathie (parce que oui, ça se travaille)
   • la part d’humanité, qui laisse à chacun la liberté d’exprimer son style, sa personnalité, son authenticité.
4. L’opérationnel
5. Parce qu’une méthode, aussi bien pensée soit-elle, n’a de valeur que si elle devient actionnable en situation. C’est là qu’intervient l’assistant relationnel, conçu avec Edflex : une base de verbatims, de reformulations et de questionnements, mobilisable au bon moment, dans le feu de l’action, pour aider les collaborateurs à adopter la bonne posture.

Une fois ce cadre posé, la technologie peut jouer son rôle, non pas comme une finalité, mais comme un levier au service de la méthode.

Comment les agents conversationnels deviennent des coachs d’entraînement ?

Chez Groupama, les agents conversationnels ont un nom : les “Pokémons”. Un clin d’œil assumé pour désigner des avatars relationnels qui font partie intégrante de la communauté de formateurs. Certains sont humains. D’autres sont conversationnels, conçus et paramétrés avec Edflex à partir de situations métier réelles.

Tous ont le même objectif : aider les collaborateurs à s’entraîner et à progresser.

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L’apport spécifique de l’IA, ici, tient à deux qualités clés : la linéarité et la neutralité. Contrairement à un feedback humain, nécessairement subjectif et variable, l’agent conversationnel propose une évaluation cohérente, homogène, reproductible. Un atout décisif quand il s’agit de former à grande échelle sans diluer l’exigence.

Concrètement, six prompts personnalisés ont été co-construits entre Groupama et Edflex, en fonction des populations. Le dispositif repose sur deux usages complémentaires :

• d’un côté, un entraînement libre et illimité, accessible à la demande, autant de fois que nécessaire
• de l’autre, un assessment structuré, en conditions réelles, avec une logique assumée d’évaluation.

C’est là que le dispositif se distingue.

On ne parle pas seulement de simulation ou de roleplay “pour s’entraîner”. On parle de roleplay + évaluation, dans un cadre clair, avec des règles explicites. Une approche encore rare, mais particulièrement efficace pour susciter l’engagement et le sérieux des apprenants.

De l’évaluation au progrès : installer une boucle d’apprentissage continue

L’évaluation n’est pas une fin en soi. Chez Groupama, elle est pensée comme un point de départ. Après l’oral, l’IA identifie les “muscles faibles” : une reformulation perfectible, un questionnement trop fermé, une posture émotionnelle à ajuster.

À partir de ce diagnostic, des micro-parcours personnalisés de 30 minutes sont automatiquement prescrits via Edflex. Le format s’adapte aux préférences de chacun (vidéo, podcast, contenu interactif) pour maximiser l’adhésion. L’objectif n’est pas d’ajouter des heures de formation, mais d’installer un rendez-vous régulier, utile, ciblé.

Progressivement, la formation cesse d’être un événement ponctuel pour devenir un réflexe mensuel.

Évaluer avec l’IA : bénéfices réels et lignes rouges assumées

Utiliser l’IA pour évaluer soulève légitimement des questions. Groupama a choisi de les traiter de front.

Les bénéfices de l’évaluation par l’IA sont clairs :

• une neutralité difficile à atteindre humainement à grande échelle
• une cohérence dans l’évaluation, quels que soient le moment ou la population
• une finesse de diagnostic qui permet de personnaliser l’accompagnement avec une précision inédite.

Mais les risques à évaluer avec l’IA existent aussi :

• la perception d’être “jugé par une machine”
• les enjeux éthiques et RH liés aux conséquences potentielles d’une évaluation
• la crainte d’une automatisation déshumanisante.

La règle posée est donc simple, et non négociable.

L’IA produit un diagnostic. L’humain reste garant de la décision et de l’accompagnement.

En cas d’échec, il ne s’agit pas de sanctionner, mais d’activer un dispositif RH d’accompagnement personnalisé. L’IA joue le rôle de révélateur, pas de juge.

Le cas Groupama illustre une conviction forte : un agent conversationnel performant n’est jamais un simple outil. C’est le prolongement d’un projet culturel, méthodologique et humain.

La valeur ne réside pas dans la démonstration technologique, mais dans la boucle d’entraînement qu’elle permet d’installer. Et l’acceptabilité de ces dispositifs repose sur un équilibre clair : IA coach, humain garant.

C’est à cette condition que la formation peut, enfin, passer de la réflexion… au réflexe.

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